CRM для интернет-магазина: как не терять заказы и увеличивать повторные продажи

Интернет-магазин может получать хороший трафик, стабильно вкладываться в рекламу, иметь сильный каталог и удобный сайт, но при этом терять заметную часть выручки уже после того, как клиент проявил интерес к покупке. Кто-то добавил товар в корзину и ушел. Кто-то оформил первый заказ, но больше не вернулся. Кто-то был готов купить, но отвлекся, не нашел удобный способ оплаты или просто не получил нужное напоминание в нужный момент. На практике именно в этих точках интернет-магазины теряют значительную часть денег не из-за слабого спроса, а из-за отсутствия системной работы с клиентом после первого касания.

Средний уровень незавершенных корзин в электронной торговле держится примерно на уровне 70%, то есть большинство покупателей, которые уже дошли до корзины, все равно не завершают оформление заказа. Это один из самых чувствительных этапов воронки продаж для интернет-магазина.

Именно поэтому CRM для интернет-магазина - это уже не просто база контактов и не “таблица по клиентам”, а рабочий инструмент для возврата упущенной выручки. Через CRM можно видеть брошенные корзины, запускать сценарии напоминаний, выстраивать повторные продажи, сегментировать базу, автоматизировать задачи менеджерам и собирать в одном окне историю заказов, обращений и коммуникаций. Для e-commerce это особенно важно, потому что стоимость привлечения клиента растет, а основной запас прибыли часто находится не в первом заказе, а в повторных покупках.

Почему интернет-магазины теряют деньги после первого интереса клиента

Когда бизнес смотрит на продажи только через призму трафика и рекламных вложений, ему часто кажется, что главная проблема - это недостаточное количество посетителей. На практике интернет-магазин очень часто теряет деньги уже после того, как человек пришел на сайт, посмотрел товар, добавил его в корзину или даже начал оформление. Это значит, что проблема находится не только в привлечении, но и в управлении спросом.

Чаще всего потери возникают по нескольким причинам одновременно. Первая - брошенные корзины никто не отслеживает и не возвращает. Клиент выбрал товар, перешел в корзину, но по какой-то причине не завершил покупку. Если магазин никак не фиксирует это событие и не запускает ответный сценарий, сделка просто исчезает. При этом далеко не каждый такой уход означает отказ. Часть покупателей отвлекается, часть хочет вернуться позже, часть сталкивается с техническим или организационным барьером. Без CRM интернет-магазин часто даже не знает, сколько таких людей у него было и сколько денег осталось в незавершенных заказах.

На практике работа с брошенной корзиной начинается не с письма клиенту, а с правильной фиксации самого события и дальнейшей автоматической логики. Эту часть мы отдельно раскрывали в статье «Автоматизация обработки заявок в CRM».

Вторая причина - отсутствие сегментации клиентской базы. Один и тот же текст, одна и та же акция и одно и то же сообщение отправляются всем подряд. В результате клиент, который покупал премиальные товары, получает массовую скидку на базовый ассортимент, а человек, который только что оформил первый заказ, получает такое же письмо, как постоянный покупатель с историей из десяти покупок. Коммуникация становится формальной, а ее эффективность падает.

Третья проблема - отсутствие управления повторными покупками. Многие интернет-магазины воспринимают продажу как разовое событие: клиент купил, заказ доставили, сделка закрыта. Но в реальности после этого только начинается самое важное. Если товар относится к регулярному спросу, клиенту через определенное время снова понадобится покупка. Если товар связан с допродажей, сервисом, аксессуарами или сезонным потреблением, это тоже можно и нужно учитывать. Без CRM эти точки почти всегда остаются без внимания.

Очень часто магазин теряет деньги не потому, что клиент не хотел купить, а потому, что внутри процесса что-то пошло не так. Об этом у нас есть отдельный материал — «Почему интернет-магазины теряют заказы и допускают ошибки в учёте».

Четвертая причина - разрозненные каналы. Заказы приходят с сайта, из чатов, с телефонии, из социальных сетей, с площадок и рекламных форм. Если все это не собрано в одну систему, менеджеры начинают переключаться между окнами, дублировать действия и терять контекст. Именно в такие моменты возникают пропущенные заявки, затянутые ответы, дубли и хаос в статусах.

Важно, чтобы сайт не мешал покупке, а помогал ей. Что именно нужно учесть ещё на этапе запуска, мы подробно разбирали в статье «Что важно учесть при создании интернет-магазина».

Что CRM меняет в работе с брошенными корзинами

Брошенная корзина - это не просто “клиент передумал”. Очень часто это незавершенное действие, которое можно вернуть. Человек мог отвлечься, сравнить предложение с другим сайтом, не успеть завершить заказ, столкнуться с неудобной оплатой, не разобраться с доставкой или просто отложить покупку. Если магазин умеет вовремя увидеть это событие и запустить корректную коммуникацию, часть таких заказов можно вернуть без повторных затрат на рекламу.

Именно здесь CRM дает интернет-магазину реальный управленческий инструмент. Система фиксирует сам факт незавершенной корзины, сохраняет состав товаров, данные клиента, время действия и источник перехода. После этого можно запускать заранее продуманный сценарий: отправить письмо, поставить задачу менеджеру, отправить напоминание в мессенджер, показать персональное предложение или включить клиента в отдельную цепочку коммуникации.

Важно, что такие сценарии должны быть не одинаковыми для всех. Новый клиент и постоянный покупатель - это две разные ситуации. Человек, который впервые зашел на сайт и оставил корзину, требует одной логики: аккуратного напоминания, понятного возврата в корзину, возможно, мягкого аргумента в пользу завершения покупки. Клиент, который уже покупал раньше, может получить другое сообщение: более персональное, с учетом его истории заказов, привычного ассортимента и предыдущих действий.

Хорошо настроенная CRM позволяет выстраивать не одно письмо “Вы забыли товар в корзине”, а полноценную последовательность. Например, первое касание - быстрое напоминание через короткий промежуток времени. Второе - дополнительный аргумент или бонус. Третье - ограниченное предложение или подключение менеджера, если клиент для бизнеса важен и покупка потенциально крупная. Такой подход помогает вернуть часть выручки без увеличения рекламного бюджета.

Когда у бизнеса нет прозрачной воронки, он не понимает, где именно теряет клиента: на первом обращении, в корзине или уже после заказа. Поэтому здесь полезно дополнительно посмотреть материал «Как контроль лидов в CRM увеличивает продажи».

Почему повторные покупки важнее, чем кажутся

Для интернет-магазина повторная покупка почти всегда выгоднее первой. На первую продажу уже были потрачены деньги: на рекламу, контент, продвижение, обработку заявки, иногда на скидку или бонус для нового клиента. Повторный заказ в этом смысле приносит бизнесу более устойчивую и качественную выручку. Если магазин умеет возвращать клиента не случайно, а системно, экономика проекта становится заметно сильнее.

Проблема в том, что без CRM повторные покупки часто остаются на уровне надежды. Бизнес просто ждет, что клиент сам вспомнит, сам вернется и снова найдет нужный товар. Но человек живет в конкурентной среде: у него десятки сайтов, маркетплейсов, рекламных сообщений и предложений. Если магазин не напомнил о себе вовремя, не показал релевантный товар, не сохранил историю и не предложил понятный следующий шаг, клиент легко уходит в другой канал.

CRM позволяет перевести повторные продажи из случайности в процесс. Для этого используются история заказов, временные интервалы между покупками, категории товаров, предпочтения клиента, средний чек, реакции на рассылки и сегментация по ценности клиента. На этой базе можно выстроить сценарии, которые не выглядят навязчиво, но работают по делу. Если клиент регулярно покупает расходники, система может напомнить о следующем цикле. Если заказы часто дополняются сопутствующими товарами, можно предложить их вовремя. Если клиент давно не возвращался, можно запустить реактивационный сценарий.

В системе Битрикс24 уже есть отдельная логика для повторных продаж: платформа анализирует историю сделок и может автоматически поднимать клиентов, у которых есть вероятность новой покупки, а также создавать сделки с рекомендациями для менеджера. Это особенно полезно, когда в базе уже накоплена история взаимодействий.

Если хотите глубже посмотреть на тему в целом, у нас уже есть отдельный материал о том, «Как CRM увеличивает повторные продажи» и почему для бизнеса это часто выгоднее, чем постоянно покупать новый трафик.

Какие сценарии повторных продаж реально работают в интернет-магазине

Повторная покупка не появляется сама по себе только потому, что у магазина есть CRM. Система - это инструмент, но результат зависит от того, как именно настроены сценарии. В интернет-магазине хорошо работают те механики, которые опираются на реальное поведение клиентов, а не на шаблонную рассылку “вернитесь к нам”.

Первый рабочий сценарий - напоминание о циклической покупке. Если товар потребляется с определенной частотой, CRM может заранее рассчитывать примерный момент следующего заказа. Это актуально для косметики, кормов, бытовых товаров, расходных материалов, сезонных вещей и многих повседневных категорий. Важно не просто напомнить, а сделать это в правильное время и с удобным действием: вернуться в каталог, повторить предыдущий заказ или перейти сразу к нужной категории.

Второй сценарий - допродажа после основной покупки. Если клиент купил товар, к которому обычно нужны расходники, аксессуары, сервисные позиции или смежные категории, CRM помогает выстроить логичное предложение через некоторое время после доставки. Здесь особенно важен контекст. Допродажа должна быть естественным продолжением покупки, а не случайной рекламой.

Третий сценарий - реактивация “уснувших” клиентов. Это база, в которой люди уже покупали, но давно не возвращались. Вручную такие сегменты почти никто не отслеживает качественно, а вот CRM позволяет выделить их быстро и настроить отдельную коммуникацию. Причем реактивация не обязательно должна строиться только на скидке. Иногда лучше работает персональное напоминание, подборка новинок, возвращение к любимой категории или ограниченное предложение по конкретному интересу.

Четвертый сценарий - работа с клиентами по ценности. Не все покупатели одинаково полезны бизнесу. Кто-то покупает часто и много, кто-то редко и на маленький чек, кто-то сделал только один заказ. CRM помогает сегментировать базу по давности покупки, частоте и сумме заказов, чтобы выстроить разные сценарии для разных групп. Такая логика особенно важна для интернет-магазинов с растущей клиентской базой, где массовые однотипные рассылки уже не работают.

Как CRM помогает собрать все заказы и коммуникации в одном окне

Одна из причин, по которой интернет-магазины теряют и первые, и повторные продажи, - это разрозненность. Сайт живет отдельно, мессенджеры отдельно, почта отдельно, телефония отдельно, маркетинговые рассылки отдельно. В итоге у бизнеса может быть много данных, но нет единой картины по клиенту.

CRM убирает эту проблему, когда она настроена правильно. Система собирает в одной карточке историю заказов, обращения, письма, сообщения, звонки, задачи менеджеров, реакции на автоматические цепочки и сделки. Это значит, что сотруднику не нужно гадать, кто этот клиент, что он уже покупал, какой у него статус, почему он не оформил заказ и как с ним общались до этого.

Для интернет-магазина это особенно важно при работе с брошенными корзинами и повторными покупками. Если клиент получил письмо, затем написал в чат, потом вернулся на сайт и начал оформлять заказ, все это должно быть видно в одной логике. Тогда менеджер или автоматический сценарий не будут работать вслепую.

Эта проблема почти никогда не ограничивается только корзинами: обычно параллельно теряются и сами заказы, и статусы, и данные по клиентам. Мы подробно разбирали это в статье «CRM для интернет-магазина: контроль заказов».

Система amoCRM умеет автоматически собирать обращения из форм на сайте, почты, телефонии, чатов и мессенджеров, а встроенная воронка и автоматизация позволяют вести клиента дальше по сценарию. Для интернет-магазинов с консультационными продажами это особенно полезно.

Какие CRM подходят для управления повторными покупками и брошенными корзинами

Для интернет-магазина нет одной универсальной системы, которая одинаково идеально решит все задачи в любом проекте. Выбор зависит от модели продаж, объема заказов, количества менеджеров, глубины автоматизации, структуры каталога и того, насколько тесно сайт должен быть связан с учетом, складом и внутренними процессами.

Если интернет-магазин построен на 1С-Битрикс и бизнесу нужна более плотная связка между сайтом, каталогом, заявками, задачами, маркетингом и внутренними процессами, чаще всего логичнее смотреть в сторону Битрикс24. Она объединяет CRM, автоматизацию, сайты, магазин, коммуникации, аналитику и даже повторные продажи с помощью ИИ в одной системе. Кроме того, отдельный продукт «Интернет-магазин + CRM» изначально позиционируется как решение для связки интернет-магазина и клиентской базы.

Если же у интернет-магазина активная коммуникация через мессенджеры, много консультационных продаж, и основная задача - быстро не терять обращения, собирать лиды, запускать автоматические цепочки и двигать сделки по воронке, удобным решением часто становится amoCRM. Особенно это хорошо работает в нишах, где клиент редко покупает “в один клик” и чаще задает вопросы до оплаты.

Есть интернет-магазину нужны особые сценарии работы с корзинами, повторными покупками, логикой каталога, заказами, сегментами или внутренними статусами, можно и нужно проектировать индивидуальную логику.

Как мы выстраиваем работу с брошенными корзинами и повторными продажами

Для интернет-магазина недостаточно просто “подключить CRM”. Важно выстроить логику. Обычно работа начинается с аудита того, что происходит сейчас. Откуда приходят клиенты, как они добавляют товар в корзину, на каком этапе уходят, как устроено оформление заказа, как фиксируются покупки, как обрабатываются заказы, что происходит после первой сделки и есть ли хоть какая-то система возвращения клиентов.

После этого настраивается сама база. Подключается сайт, фиксируются события по корзине и заказам, собираются каналы коммуникации, создаются нужные воронки и статусы, настраиваются поля и сегменты. Далее строятся сценарии. Для брошенной корзины это может быть несколько шагов: первое напоминание, второе касание, персональное предложение, задача менеджеру или перенос в отдельный сегмент для повторной работы. Для повторных продаж это могут быть циклы напоминаний, допродажные сценарии, реактивация и работа с “уснувшими” клиентами.

Важно, что мы не рекомендуем перегружать клиента бессмысленной автоматикой. Хорошая система не засыпает человека сообщениями, а общается по делу. Она учитывает, оформил ли клиент заказ после первого касания, открыл ли письмо, вернулся ли в корзину, есть ли у него история покупок, и уже на основе этого решает, что делать дальше.

Какие ошибки чаще всего мешают вернуть клиента

Самая распространенная ошибка - отсутствие самого события брошенной корзины. Интернет-магазин может думать, что у него “просто низкая конверсия”, но если корзина не передается в CRM и не фиксируется как событие, то никакой работы дальше не будет. Система не сможет напомнить клиенту о товаре, потому что для нее такого действия просто не произошло.

Вторая ошибка - все сделки находятся в одной общей воронке. В результате менеджеры не видят разницы между новым лидом, активным заказом, повторной покупкой и неоплаченной корзиной. При таком подходе корзины зависают, а повторные продажи смешиваются с первичными заявками. Логика должна быть разделена: разные сценарии требуют разных этапов и разных правил.

Третья ошибка - отсутствие многоканальности. Если магазин умеет только отправить одно письмо и на этом заканчивает, часть клиентов просто не увидит коммуникацию. Кто-то не читает почту, кто-то активнее реагирует на мессенджер, кому-то нужен звонок или персональное сообщение. Это не означает, что нужно писать везде сразу, но система должна уметь работать гибко.

Четвертая ошибка - отсутствие аналитики причин. Клиент не завершил заказ, а магазин просто ставит “не купил” и идет дальше. Без понимания причин невозможно улучшить сам процесс. Возможно, у людей проблема с оплатой. Возможно, их отпугивает стоимость доставки. Возможно, сайт неудобен на мобильных устройствах. Возможно, товар не сопровождается достаточной информацией. Все эти вещи должны не теряться, а складываться в понятную картину.

Что в итоге дает интернет-магазину такая система

Когда интернет-магазин начинает управлять повторными покупками и брошенными корзинами через CRM, меняется не только отдельный участок продаж, а сама логика работы. Бизнес перестает полагаться на случайность и начинает видеть, где именно теряется выручка и как ее можно вернуть. Появляется понимание, сколько корзин бросают, сколько клиентов можно реактивировать, как работает повторный цикл и какие сценарии реально окупаются.

Брошенная корзина перестает быть безвозвратной потерей. Повторная покупка перестает зависеть только от памяти клиента. Менеджеры перестают работать по интуиции и получают историю, задачи и контекст. Руководитель видит цифры, а не отдельные эпизоды. И самое главное - выручка начинает расти не только за счет дополнительного рекламного бюджета, но и за счет того, что магазин наконец-то начинает забирать уже подогретый спрос.

Если говорить совсем прямо: интернет-магазин, который не управляет корзинами и повторными покупками, почти всегда оставляет деньги на столе. А интернет-магазин, который строит эту систему через CRM, начинает расти спокойнее, точнее и прибыльнее.

Как мы можем помочь в НС Диджитал

В НС Диджитал мы помогаем интернет-магазинам выстраивать такую систему не “в теории”, а под реальные процессы бизнеса. Если проект работает на 1С-Битрикс, можем связать сайт с Битрикс24, настроить логику обработки заказов, сценарии по брошенным корзинам, повторным покупкам, реактивации и сегментации базы. Если магазину больше подходит amoCRM - выстраиваем воронки, автоматические цепочки, работу с мессенджерами и прямыми продажами. Если типовых сценариев недостаточно, проектируем индивидуальное решение под конкретную механику интернет-магазина.

Мы не просто подключаем CRM, а смотрим, где именно у бизнеса теряются заказы, как устроен цикл покупки, что происходит после первой продажи и какие действия реально можно автоматизировать так, чтобы это влияло на выручку, а не просто добавляло новые статусы в систему.